Alejandra Acuña
Alejandra Acuña

Estrategias de marketing en tiempos de pandemia (Parte I)

 

Estimadas y estimados lectores, es un gusto regresar con ustedes y seguir adaptándonos a esta normalidad que, claro está, será mas bien un nuevo estilo de vida al que seguramente iremos acostumbrándonos; por lo que en esta ocasión me gustaría compartirles estrategias de marketing que, acorde al giro de sus negocios, podrían aplicar o al menos poner en perspectiva ideas que estimulen en ustedes el desarrollo de estrategias para mantener vivos sus negocios y resistir juntos este tiempo de pandemia.

En esta ocasión hablaremos sobre las estrategias de marketing más eficaces para retener a nuestros clientes, evidentemente no se trata de descubrir el hilo negro, simplemente poner los temas sobre la mesa; como toda situación siempre dependerá de la perspectiva, como empresarios es importante saber que es 6 o 7 veces más caro ganar un cliente nuevo que mantener a uno que ya tenemos.

Y como clientes, nos gusta sabernos únicos, especiales y, por supuesto, nos encanta que nos consientan, por lo que como empresarios, y ante el contexto, debemos elegir optimizar el recurso disponible de manera efectiva y al menor costo posible, es decir, con tan sólo incrementar el 5% de la inversión en la retención de nuestros clientes, podríamos lograr beneficios hasta en un 95%, pues un cliente satisfecho estará inclinado a repetir una compra, a recomendar la marca, a pagar por un servicio premium o incluso a dedicar parte de su tiempo para hacernos sugerencias para mejorar el producto o servicio.

Dentro de las estrategias más eficaces son: 1.- Personalizar los mensajes y las ofertas, definitivamente dependerá del tipo de negocio, pero actualmente existen muchísimas herramientas que nos permiten generar nuestra propia base de datos de la mayoría de nuestros clientes, mientras más información nos provea nuestro cliente más personalizado podrá ser nuestro mensaje, es decir, debemos pedir nombre, correo, teléfono y redes sociales, obviamente sin presionar para que nos proporcionen dicha información.

Esto nos permitirá tener un contacto más cercano, pues es importante tener presente que, si nos compartieron sus datos, no debemos saturarlos con mensajes, correos o etiquetarlos con los productos que estamos ofreciendo, ya que puede ser sumamente invasivo y podrían hasta bloquearnos. Una vez que tenemos sus datos, podemos sacar promociones acompañados de encuestas que nos permitan conocer más acerca de sus hábitos de consumo y con ello, diseñar campañas en función a los distintos grupos de clientes.

La segunda estrategia consiste en 2.- Atención al cliente y proactividad en el servicio, es muy común que en más de una ocasión nuestros clientes tengan alguna dificultad con el uso de alguno de nuestros productos o servicios, por lo que es fundamental proporcionar un teléfono o correo mediante el que puedan contactarnos para cualquier inconveniente; dependiendo del giro del negocio, en ocasiones es oportuno el seguimiento solamente para conocer su opinión respecto al producto o servicio, pues nuestros clientes no solamente necesitan recibir ofertas y promociones, también requieren ser escuchados y, al abrir ese canal de comunicación, puede llevarte a descubrir cosas nuevas o la oportunidad de mejorar tu negocio, lo cual fomenta la proactividad en el servicio. Siempre será mejor prevenir que curar, por lo que anticiparnos en la resolución de pequeñas incidencias será mucho más barato que tener que ser reactivo y tener que resolver cuando ya se ha presentado algún problema. El 98% de las veces que un cliente tuvo un problema, pero recibió un buen trato, deja en segundo plano el inconveniente e incluso genera hasta un 90% de fidelidad a la marca.

Por ahora dejaremos hasta aquí el tema, presentando solamente dos las seis estrategias de las que hablaremos la siguiente semana, recordemos que lo más importante de estas estrategias es su eficacia al menor costo.

 


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